Case Air Asia – Como usar as redes sociais a favor do seu gerenciamento de crise

Uma crise é um evento não planejado. Acontece durante a noite sem qualquer aviso ou indício. Por isso é importante para uma empresa ter um plano de gerenciamento de crise para em casos de emergências. Cada crise exige uma forma específica com métodos diferentes para resolver o problema. Por isso as empresas devem estabelecer vários planos para enfrentar diferentes cenários. As empresas tendem a evoluir em seus modelos de negócios, visão e missão, acionistas e em muitas outras áreas. E como as empresas crescem, suas crises vão se adequando ao seu tamanho. Há uma necessidade de revisar constantemente o seu plano de gerenciamento de crise para ter a situação controlada.

A AirAsia é uma companhia aérea de baixo custo com base na Malásia, que oferece tarifas especiais para mais de 100 destinos em todo o mundo. O fundador e CEO, Tony Fernandez, fundou a empresa em 1993, e desde então expandiu o negócio para suas subsidiárias; AirAsia X, AirAsia X Tailândia e AirAsia X Indonésia. Esta companhia aérea de baixo custo definitivamente faz jus ao seu slogan "Now Everyone Can Fly" (Agora todos podem Voar).

No entanto, há três anos, em meio as férias de fim de ano – com o Natal se aproximando do Ano Novo - a companhia aérea enfrentou seu primeiro acidente fatal em 20 anos de história, em 28 de dezembro de 2014. O voo QZ8501, que partiu da Indonésia com destino a Cingapura, caiu no Mar de Java na metade de seu percurso de duas horas com 162 vítimas, incluindo sete membros da tripulação a bordo.

Tão logo ocorreu o acidente, a AirAsia colocou em prática suas estratégias de comunicação para enfrentar a situação. Confira as ações realizadas e como as que outras empresas devem se espelhar caso aconteça uma situação semelhante.

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Comunicados à imprensa frequentes e detalhados

Para manter a imprensa e o público informado e atualizado sobre o acidente, a AirAsia enviou constantemente comunicados na forma de press releases, desde o dia do incidente catastrófico. Naquele dia específico, a AirAsia emitiu quatro comunicados informando o público sobre o acidente e fornecendo qualquer nova informação sobre as vítimas ou notícias pertinentes ao ocorrido, como os escombros do avião que eram encontrados. A empresa emitia declarações cada vez que identificava corpos e sempre notificavam quando suspendiam as buscas e resgates por conta do mau tempo.

A frequência de notícias emitidas por meio dos comunicados de imprensa demonstraram sua determinação e dedicação para esta crise e como eles trabalharam e soltavam informações a todo momento. Distribuíram um total de 58 releases durante o período (dezembro de 2014 - março de 2015). Além da frequência, cada comunicado enviado à imprensa continha informações novas e úteis. Seu objetivo final era resolver esta crise da melhor maneira possível e foi isso que eles fizeram.

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Respostas Rápidas e Canais de Comunicação com fácil acesso

Seguindo a situação, o CEO da AirAsia, Tony Fernandez, começou a lidar com o contratempo, aproveitando as redes sociais como meio de comunicação. Ele se colocou como o rosto e líder da empresa e reivindicou a responsabilidade pelo acidente. Como porta-voz, ele praticou uma comunicação aberta, honesta e constante com o público, não apenas por meio de press releases, mas também via Twitter e Facebook mantendo o público informado sobre a situação. Sua estratégia de comunicação em tempo real impediu rumores e suposições de qualquer terceiro. Ele foi o foco para as atualizações da empresa durante esse período de angústia.

A companhia aérea também mudou a cor de seu logotipo do habitual vermelho alegre para um cinza mais suave para compartilhar os sentimentos de pesar e lamento com o público em virtude do evento desastroso.

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Trabalhe Junto à Equipe de Resposta

Mais do que apenas cumprir suas funções como CEO e porta-voz da empresa, compensando de alguma forma as famílias afetadas, Fernandez também expressou suas sinceras condolências a eles. Além de demonstrar publicamente sua triste nas mídias sociais, ele se solidarizou com as famílias das vítimas fazendo uma viagem com sua equipe a Surabaya, Indonésia, de onde a maioria dos passageiros vieram, com o único propósito de conhecer as famílias pessoalmente para oferecer apoio emocional. Ele demonstrou a humanidade e o cuidado genuíno se conectando de forma mais íntima às famílias. Com esta iniciativa, ele provou que "ações falam mais do que palavras".

Tomou a responsabilidade e agiu rapidamente

Em vez de “procurar um culpado”, como acusar o mau tempo por causar o acidente, a empresa desenvolveu uma atitude firme para encarar de frente a situação desafiadora. A AirAsia foi proativa na abordagem da crise a partir do momento que aconteceu o acidente até o final das investigações. A empresa e seu porta-voz se disponibilizaram aos meios de comunicação ao invés de ocultar ou postergar a distribuição de informações ao público. Estavam determinados a descobrir a causa do acidente e dispostos a se comunicar abertamente e honestamente com o público. A empresa assumiu total responsabilidade da situação.

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Reconheça o trabalho da sua equipe

A AirAsia também forneceu apoio moral a seus funcionários, elogiando seus esforços para tentar melhorar a situação. A gerência entendeu que era importante não só dirigir-se ao público, mas também à sua equipe interna que estava trabalhando arduamente para fazer as coisas certas.

Durante uma crise, cada passo para enfrentar a situação conta. Esta fase vulnerável pode fortalecer ou quebrar uma empresa, mesmo com o menor dos erros, ainda mais quando a situação causou a perda de vidas. A companhia sofre muitas críticas feitas pelo público e pelas autoridades, uma vez que é responsável por qualquer dano que tenha causado. A AirAsia executou medidas decisivas nos seus esforços de comunicação, especialmente através da prontidão de fornecer ao público as últimas atualizações sobre a crise. O uso das redes sociais como canal de comunicação para manter a confiança e percepção do público em relação à AirAsia foi uma boa jogada. A estratégia de comunicação de crise que a AirAsia adotou usando para complementar seus press releases é exemplar e um case bem-sucedido para muitas empresas.

*Texto original publicado no Blog Beyond PR Asia: Using Social Media to Complement your Press Releases

Traduzido e adaptado Andrés Teixeira, Analista de Comunicação Corporativa Latin America PR Newswire

Tags: gerenciamento de crise. gestão de crise, Relações Públicas, air asia