Seja Atrevido na Mídia Social

Social Media Humor   

A equipe de mídias sociais da marca Wendy começou 2017 fazendo barulho por conta de suas respostas épicas às perguntas dos clientes. Tudo começou na semana passada quando o usuário do Twitter @NHRide questionou o slogan da marca “fresh, never frozen beef” (“carne fresca, nunca congelada”).

Wendys-Sassy

O site Mashable, sobre mídia digital, falou com Amy Brown, gerente de social media da Wendy, que diz acreditar que o sucesso da marca nas redes sociais está em não seguir regras. “Eu acho que a autenticidade é fundamental tanto para as marcas como para qualquer pessoa que quer usar o Twitter. E claro, ser engraçado também não faz mal”, disse Brown. O site elogia a marca Wendy por não seguir “o modelo clássico” com frases prontas como “Desculpe por isso, por favor, ligue para * inserir número de telefone aqui * para mais informações” fórmula clássica em relações públicas. “Pelo contrário, a equipe cria respostas personalizadas de forma inteligente, provocativas e engraçadas que parecem ter sido escritas por um amigo”.

O funcionário do Washington Post, Gene Marks, também aplaude essa estratégia, lembrando aos leitores que “a mídia social se trata de aproveitar oportunidades, gerar engajamento, e dar opiniões. Ser sarcástico, engraçado e às vezes controverso”. Marks acrescentou: “Profissionais de social media espertos como Amy Brown, sabem que tudo em relações públicas é bom. Mas a sua marca está disposta a arriscar, e com isso, gerar ainda mais atenção para si mesma.

Se atenção é o que você procura e acredita na capacidade da sua equipe, seja atrevido. Isso é o que gera destaque na internet!

Primeiro pense um pouco sobre como fazer isso. Lembre-se, não há uma única estratégia de mídia social para marcas, da mesma forma como não vemos graça em todas as piadas. O que funciona para você pode não funcionar para outra marca.

Aqui estão algumas perguntas que valem a pena para determinar como sua marca pode se encaixar nas redes sociais.

Quem é seu público?

Humor, ironia e sarcasmo são subjetivos. Seu sucesso dependerá da receptividade do público para sua aproximação. Se você não tem certeza de quem são seus seguidores ou o que eles podem achar engraçado, é hora de coletar algumas informações psicográficas usando técnicas de monitoramento social ou com a ajuda de um software de inteligência social. A Cision, usou sua plataforma de inteligência social para mostrar o quanto é possível aprender: A empresa analisou mais de oito milhões de tweets dos fãs de Major League Baseball (MLB) nos Estados Unidos e descobriu todo tipo de informação, incluindo sua preferência musical, comediantes preferidos e comida favorita.

Você pode ter um público diferente de acordo com a plataforma, por isso seus posts no Facebook podem exigir um tipo de humor distinto do Twitter.

Quais são seus objetivos?

Antes de decidir se o humor funciona para sua marca, você precisa saber quais são seus objetivos em cada plataforma, que podem incluir o aumento do engajamento, gerar awareness para a marca e conquistar novos clientes. Dependendo do que você procura, participar de brincadeiras e se tornar um viral pode ser exatamente o que você precisa, ou não. Apenas use alguns indicadores de desempenho (KPIs) para acompanhar o progresso dos seus objetivos.

  Potencialize o Alcance da sua Mensagem

Qual é a personalidade da sua empresa?

Seu estilo de interação social deve estar alinhado à personalidade da sua marca. Evite ser engraçado se isso não é uma característica da sua empresa. Com isso, talvez você atraia uma legião de seguidores, porém que não se encaixam no perfil dos seus clientes. Dito isto, não há nenhuma razão para que mesmo uma empresa séria não possa ter um lado mais descontraído. Trabalhe com outras áreas dentro de sua organização, para determinar o tom adequado à sua marca. “A mídia social é onde todas as disciplinas se fundem e requer as habilidades de todas elas para gerar o máximo valor”, disse David Jones, diretor e estrategista da Social Lab Inc.

Você tem uma política de mídia social?

Certifique-se de ter uma política de mídia social que descreve como você vai interagir com as pessoas online e inclua uma nota especial sobre o gerenciamento de trolls. Isso ajudará a orientar sua equipe. Quanto tempo você deve interagir com alguém que está claramente atrapalhando você, por exemplo. Três respostas? Dez? Até que desistam? Inclua outras informações, como qual membro da equipe será acionado se sua marca estiver sendo atacada. Inclua exemplos de respostas aceitáveis, que podem ou não conter humor. Aqui está um bom exemplo de política de comentários na mídia social.

Se você realmente quer adotar um tom mais cômico e sério, considere abrir uma conta diferente para o atendimento ao cliente. A principal conta da Netflix no Twitter do Canadá fala sobre cultura pop e tendências, além de direcionar os clientes com perguntas ou comentários para o seu serviço de atendimento ao consumidor.

Principal conta da Netflix no Twitter do Canadá

Twitter - atendimento ao consumidor

Cada descrição de perfil deve esboçar claramente o propósito da conta, como facilitar o atendimento ao cliente e manter um espaço para a criatividade e diversão.

Como a comédia se encaixa em sua marca? O que funciona ou não para você?

*Texto original publicado no Blog Beyond the Wire: Being Sassy on Social Media.

Traduzido e adaptado por Victor Melo, Analista de Comunicação Corporativa LatAm
PR Newswire

Tags: Marketing, Social Media, Redes Sociais