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18 de março de 2019

Gerenciamento de Crise: Como gerar uma oportunidade?

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Falar sobre crise não é fácil, quem dirá cuidar de uma. Felizmente existem formas de evitar situações desagradáveis e a comunicação torna-se nossa principal aliada neste cenário.  Se você é da área, certamente, já deve ter ouvido falar em plano de gerenciamento de crise e ações que podem ser tomadas quando surgir algum problema.

Nesse contexto, podemos dizer que, o grande fluxo de informações e conteúdos midiáticos ganham um papel fundamental na imagem da sua empresa. Se por um lado, contribuem para o desenvolvimento e exposição da sua marca, por outro, podem influenciar de maneira negativa. A comunicação em redes sociais funciona da mesma forma.

Por esse motivo, todo cuidado é pouco e entender os interesses dos seus públicos torna-se uma prioridade. Mas, como ter sucesso no gerenciamento de crise?

Antes de pensar em como administrar a crise, devemos estar cientes que é imprescindível estar preparado para qualquer exposição negativa que sua empresa poderá ter. A primeira dica valiosa nesse ponto é elaborar um plano para a criação de um Manual de Gestão de Crise.

Manual de Gerenciamento de Crise  - Criando boas práticas

Ter um manual de gerenciamento de crise certamente facilitará em momentos de tensão ou prejuízos para a marca. Para controlar uma crise ou reverter a situação da maneira mais adequada o manual deverá conter os porta-vozes da empresa, quais procedimento iniciais, canais de comunicação e formas para ouvir e responder o seu cliente o quanto antes.

O Manual de Gestão de Crise deverá estar atrelado ao monitoramento de mídias e, também, de uma equipe treinada que poderá receber auxílios de um media training para ficar responsável pelo início das ações nos momentos de declínio da reputação da marca. É necessário sempre estar um passo à frente das notícias que circulam sobre a sua empresa, quanto mais você coletar e avaliar as informações que são disseminadas sobre a sua empresa, mas preparado você estará para um momento de crise.

Com o avanço das redes sociais, qualquer empresa está vulnerável e pode sofrer uma crise em sua imagem, mesmo grandes corporações com reputação e credibilidade alta e estável nas mídias.

Problemas com um funcionário, por exemplo, ou até mesmo um produto estragado ganham destaque em até 24 horas.  Para ilustrar, vale recordar do caso da Coca-Cola, no qual um consumidor alegou ter encontrado um rato dentro da embalagem e teve diversas consequências físicas. O post viralizou e alcançou uma visibilidade enorme de um dia para o outro.

A agilidade da marca, com reconhecimento global, ao se pronunciar, através de uma nota à imprensa, fez toda a diferença. A empresa deu explicações fundamentais sobre: o posicionamento da empresa diante do problema, retratação da marca ao consumidor com um pedido de desculpas e informações dos próximos passos.

Foi uma situação complicada. Vale ressaltar que não foi comprovada a culpa da marca nesse caso específico, mas de qualquer maneira, se a marca não tivesse se pronunciado urgente, a crise na imagem poderia ter se propagado de maneira irreversíveis.

Mãos na massa - Como Acabar com a Crise

Vamos supor que você possui uma marca de produtos para dor de cabeça, e foi constatado que algumas pessoas após a ingestão do medicamento foram a óbito, qual seria a primeira medida a ser tomada nessa circunstância? Retirar os produtos de circulação, é a melhor solução? Haverá uma grande perda nos lucros da empresa?

Quando pensamos em situações semelhantes, retirar o produto de circulação e criar um comunicado de retratação aparecem como as primeiras medidas a serem tomadas. Certamente, haverá um impacto financeiro a curto e médio prazo, no entanto, sabendo contornar essa situação, com um plano de gerenciamento de crise bem estruturado, os bons resultados são apenas uma consequência.

A longo prazo, você perceberá que agir com transparência e comprometimento para apoiar os seus consumidores será uma solução que impactará a sua marca de forma imensurável.   Além de contribuir com o relacionamento, demonstra respeito a apoio aos consumidores e eventuais vítimas.

Ficar em silêncio, nunca será um bom caminho. Afinal, calar-se diante de uma crise, poderá arruinar a imagem da sua marca. Faça, portanto, uma nota à imprensa, o mais rápido possível, alegando que está ciente das informações. A comunicação deve ter ainda quais serão as próximas providências a serem tomadas.

Atenção aos Detalhes - Detonando a Crise

As comunicações da empresa devem seguir repletas de informações úteis à sociedade. Atente-se aos detalhes. Acompanhe o que falam sobre a sua empresas e compare com as notas divulgadas após alguma crise, todas possuem a mesma estrutura:

  1.  Demonstrar ciência sobre o ocorrido;
  2.  Pedir desculpas;
  3. Informar as providências que serão tomadas.

É crucial ouvir o seu público e promover um relacionamento estreito. Uma ferramenta facilitadora poderá ser a criação de um canal de comunicação especifico para receber mensagens relacionadas ao incidente. Estar presente nas redes sociais e manter contato com os jornalistas auxiliará na gestão de crise. Grandes marcas chegam a divulgar vídeos sobre processos internos e mostram os seus gestores como protagonistas. É importante investir tempo para produzir conteúdos e criar ações que refletirão positivamente na imagem da empresa.

Além de deixar o seu público informado sobre as atualizações do cenário, é fundamental estar próximo as investigações que estão apurando. Já vimos empresas que realmente tiveram culpa e outras que foram prejudicadas pela grande propagação da notícia indevida e como não estava preparada para gerir uma crise, acabou com uma reputação manchada.

Os trabalhos continuam - Vivendo sem Crise

Conseguiu resolver a situação? Pode respirar já? Não, pois os trabalhos ainda continuam. Engajar a reputação de uma empresa é um serviço extremamente complexo e continuo, ou seja, reavalie as estratégias e analise os resultados das ações.

Após todo o período conturbado da crise, é necessário criar campanhas que fortaleçam novamente o reconhecimento da sua marca.  Uma boa ideia é relacionar as campanhas à acontecimentos que instigaram a crise, nada de falar diretamente do problema. Aqui a ideia é mostrar a contrapartida, ou seja, como a empresa está organizada para evitar que o problema volte a acontecer. Em casos de produtos danificados, por exemplo, promover campanhas para a conscientização dos processos de produção e as melhorias que foram feitas é algo que pode fortalecer a sua empresa.

Antes de qualquer coisa, as marcas devem entender a sua responsabilidade com o meio inserido, e atender as necessidades do seu público. Vale lembrar ainda que: as empresas devem estar sempre preparadas para um gerenciamento de crise e não podem deixar seu erro se repetir.

Ter soluções eficientes, como os serviços de inteligência de mídia, pode ajudar diversas empresas a evitarem crises. Seja na coleta de informações ou avaliando

a exposição da sua imagem, soluções de monitoramento e análise de matérias podem auxiliar as empresas na gestão da sua reputação.

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